“그 기능 쓸 때 불편한 점 있으세요?” 이 질문을 사용자에게 던졌을 때, 돌아오는 답은 대부분 “별로 없어요”입니다. 문제는 질문에 있습니다. 나쁜 질문은 나쁜 데이터를 만들고, 나쁜 데이터는 잘못된 의사결정을 만듭니다.
13년간 수백 명을 인터뷰하면서 깨달은 건, 좋은 질문은 기술이지 재능이 아니라는 것입니다.
1. 유도 질문이라는 함정
“이 기능이 편리하지 않으셨나요?”와 “이 기능을 사용하면서 어떤 경험을 하셨나요?”는 전혀 다른 답을 이끌어냅니다. 첫 번째는 유도 질문(Leading Question)입니다. 리서처가 기대하는 답을 질문 속에 심어놓은 것이죠.
- 유도 질문(Leading Question): 질문자가 원하는 방향으로 응답을 유도하는 질문. 설문조사와 인터뷰에서 가장 흔한 편향의 원인이며, 데이터의 신뢰성을 크게 떨어뜨립니다.
문제는 유도 질문이 일상 대화에서는 자연스럽다는 점입니다. “맛있죠?”라고 물으면 대부분 “네”라고 답합니다. 인터뷰에서는 일상의 대화 습관을 의식적으로 꺼야 합니다.
2. 과거 행동을 물어라
“앞으로 이 기능을 쓰실 건가요?”보다 “지난주에 이 기능을 마지막으로 쓴 게 언제인가요?”가 훨씬 신뢰할 수 있는 질문입니다. 사람은 미래의 자기 행동을 예측하는 데 놀라울 정도로 서투릅니다.
사용자에게 무엇을 원하는지 물어보면, 그들은 더 빠른 말을 원한다고 답할 것이다.
헨리 포드(Henry Ford)의 말로 알려진 격언
이 비유가 정확한 것은, 사용자의 행동(Behavior)은 사실이지만 의견(Opinion)은 추측이기 때문입니다. 리서처의 질문은 의견이 아니라 행동을 추적해야 합니다.
3. 침묵의 기술
인터뷰에서 가장 강력한 도구는 질문이 아니라 침묵입니다. 사용자가 답을 마친 뒤 3초를 기다리면, 놀라운 일이 벌어집니다. 처음 답한 내용을 보충하거나, 진짜 속마음을 꺼냅니다.
초보 리서처는 침묵이 불편해서 바로 다음 질문으로 넘어갑니다. 하지만 그 3초의 침묵이 30분짜리 인터뷰 전체의 핵심 인사이트를 만들어내는 경우가 많습니다. 면접관이 아니라 탐정이 되세요.
4. 질문 설계는 리서치 설계다
인터뷰 가이드를 만드는 데 걸리는 시간은 보통 인터뷰 시간의 2~3배입니다. 30분 인터뷰를 위해 1시간 이상 질문을 설계합니다. 이것은 비효율이 아니라 투자입니다.
좋은 질문 설계의 원칙은 세 가지입니다. ① 열린 질문으로 시작하고(어떻게, 무엇을), ② 구체적 행동으로 좁히고(마지막으로 ~한 게 언제), ③ 왜(Why)는 맨 나중에 묻는 것입니다. Why를 먼저 물으면 사용자는 합리화를 시작합니다.
Key Takeaways
인터뷰를 요리에 비유하면, 질문은 재료 손질입니다. 재료를 잘못 손질하면 아무리 좋은 레시피도 소용없습니다. 유도 질문을 피하고, 과거 행동을 묻고, 침묵을 활용하세요. 그리고 질문 설계에 충분한 시간을 투자하세요.
Q. 인터뷰 경험이 없는데 어떻게 시작하나요?
A. 동료와 연습 인터뷰부터 시작하세요. 15분짜리 가이드를 만들어서 동료의 최근 구매 경험을 인터뷰해보세요. 녹음하고 다시 들어보면 자기 질문의 패턴이 보입니다. 유도 질문을 얼마나 많이 했는지 놀랄 겁니다.
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