저는 UX 리서처입니다. 학부에서 심리학을 전공했고 대학원에서는 디자인 경영을 공부했습니다. 10년 넘게 UX 리서치를 했지만, 여전히 문제를 정의하고 가설을 검증하는 일은 어렵습니다. 헤매는 것이 당연하다고 받아들이고 있죠. 다만, 점점 뚜렷해지는 것들이 있습니다. 같은 질문에 계속 대답을 하다보면 생각이 정리되기 때문일 겁니다. 제가 UX 리서치를 하면서 가장 많이 받는 3가지 질문을 소개하고 그에 대한 제 생각을 적어봅니다.
1️⃣ UX 리서치가 뭐예요?
2️⃣ 사용성이 뭐예요?
3️⃣ 사용성을 어떻게 측정해요?
1️⃣ UX 리서치는 3가지 물음에 대해 답을 구하는 과정입니다.
(1) 우리가 만든 제품을 사용하는 사람은 누구인가요?
(2) 사용자는 무엇을 하기 위해서 우리 제품을 사용하나요?
(3) 사용자는 우리가 문제 해결을 위해 만든 것을 쉽게 사용할 수 있나요?
2️⃣ 그런데 사용성이 뭐예요?
사용성이 뛰어나다는 것은 평범한 혹은 평균 이하의 능력과 경험을 가진 사용자가 제품을 사용해서 무언가를 하려고 할 때 사용방법을 스스로 알아차릴 수 있다는 것을 의미합니다. 이때, 투입한 수고스러움에 비해 얻은 효용이 더 커야 합니다. 사용하다가 혼란스러워하거나, 답답하다고 느낀다면 그건 사용성에 결함이 있고 개선이 필요하죠. 단, 사용성이 뛰어난 제품을 만들더라도 제품이 시장에서 성공하는 것은 아닙니다. 사용성은 제품을 쓰기에 쉬운지를 의미하지, 제품의 매력을 보증하는 것은 아니기 때문입니다. 음식점의 메뉴판을 보기 쉽다고, 주문한 음식이 맛있는 것은 아닙니다.
3️⃣ 그럼 사용성은 어떻게 측정해요?
사용성은 여러가지 세부 항목으로 쪼갤 수 있습니다. 아래와 같은 차원으로 구분해서 측정, 평가하고 개선할 수 있습니다. 주요 과업을 수행하는데 걸리는 시간(Leadtime), 과업을 완료하는 비율(Funnel)을 통해서도 사용성이 개선된 정도를 측정할 수 있습니다.
➊ 용이성 - 처음 사용할 때에 어려운 점은 없었나요?
➋ 효율성 - 원하는 작업을 빠르게 처리할 수 있나요?
➌ 기억 용이성 - 오랜만에 사용할 때에 헷갈리거나 어려운 점이 생기지 않았나요?
➍ 오류 방지성 - 오류가 생겼을 때 어떤 이유 때문인지, 어떻게 조치해야 하는지 쉽게 알 수 있나요?
➎ 만족성 - 전반적인 사용 과정이 불편하지 않고 유용했다고 느끼나요?
