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INDEX
- 21살 구글, 벌써 중년의 위기일까요❓
- 스타벅스에 마음을 주는 이유, 압도적 ‘고객 경험’ 💟
- 좋은 커머스란 무엇일까요? 필수 조건 5개를 말합니다. 🖐🏻
- 못생긴 크록스가 잘 된 ‘진짜 이유’를 들어볼래요? 🦕🐵🐘
#1. 21살 구글, 벌써 중년의 위기일까요❓
구글이 위기라고 하면 누가 믿겠어요❗️
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극복하기 어려운 위기는 믿기 어려울 때 찾아오곤 했습니다.
구글이 위기라니! 하루에 6조 개가 넘는 검색어를 처리하고, 49년치의 비디오를 유튜브에 업로드하는 구글이 말이죠. 구글은 지금 선택의 기로에 놓여 있습니다. 냉정하게 말하면, 아마존 만큼 혁신적이지 못했고 애플 만큼 팬을 만들지 못했으니까요. (아! 페이스북은 빼겠습니다 😅)
[ PICK POINT ]
점점 조직문화에 대한 내부 불만이 커지고 있는건 구글러 모두 동의해요 🤫
하루에 지메일에는 100조개의 메일이 오고 갑니다. 온라인 광고시장에서 구글은 압도적 우위를 점하고 있죠. 구글 모회사 알파벳은 2019년에 광고 수익으로만 34조원을 벌어들였습니다. 그런데 구글이 위기라니요? 구글의 문제는 매출 규모와 수익에 있지 않습니다. 내부의 조직문화가 점점 창의성, 속도, 유연함과 거리가 멀어진다는 지적에서 기원하죠. 구글에게 가장 중요한 원동력은 ‘Creativity & Agility’입니다. 창의성과 민첩성은 창업주 래리 페이지와 세르게이 브린이 2004년 IPO 당시에도 강조했던 가치입니다. 캠퍼스라 부를 만큼 광대한 사무실, 넘치는 복지, 꿈의 오피스라 불리는 인프라는 해가 지나도 민첩성과 혁신성을 잃지 않게 해줄거라 생각했죠. 하지만 지금 구글은 점점 둔해지고 있습니다.
❶ 사업부문 🚥
➲ 시장점유율 90% 독점한 온라인 광고 시장에서 한계가 보이기 시작했습니다. 주력사업이라고 할 수 있는 광고 시장 외에는 뚜렷한 성과가 없기 때문이죠. 야심차게 시작한 ‘문샷(딜리버리 드론/로봇)’ 프로젝트는 관심은 끌었지만 성공적이라고 하기에는 사업적 성과가 미미합니다.
❷ 조직문화 🛴
➲ 자유분방한 문화는 구글러의 자부심이었죠. 기업 성공의 초석을 다졌던 구글 문화는 직원수 12만명이 넘는 시점에 걸림돌이 되고 있습니다. 계약직 직원도 늘었죠. 조직이 비대해지니 Bottom-up 업무방식, 개인의 개성을 보장하는 문화는 점점 퇴색되고 있습니다. 구글 전직원 회의 ‘TGIF’는 공동창업자들에게 직원들이 직접 질문하고 솔직한 대답을 받는다는 점에서 구글을 상징하는 문화였는데요. 전통적으로 이어져 온 TGIF에서 레리 페이지, 세르게이 브린의 모습은 점점 더 멀어져가고 있습니다.
❸ 사회적 지탄 🕵️
➲ 반독점 위반 협의로 이미 지난달 미국 의회 청문회에 소환되었고 본격적인 조사가 진행될 예정입니다. 구글은 단기이익을 위해 “사악해지지 말자(Don’t be evil)”이라는 행동강령에 따라 중국 시장에서 서비스를 중단을 결정한 바 있습니다. 세계 최대의 시장을 버리는 한이 있더라도 공동창업자들은 ‘검열에 반대하고 정치적 의견의 자유를 존중’한다는 가치에 따라 행동한다는 믿음을 직원은 물론 고객들에게 심어줬습니다. 그러나 2018년 8월, ‘인터셉트’ 보도에 따르면 구글은 ‘드래곤플라이’라는 프로젝트명으로 현지 검열을 허용하는 검색엔진을 가지고 다시 중국에서 서비스를 제공할 것으로 보입니다. 모든 것이 철저히 비밀리에 진행된 것을 두고 사회적 비판이 이어지고 있죠.
[ 큐레이터의 문장 🎒 ]
21년이 된 기업이 성숙하면서 여전히 혁신적이기는 어렵습니다. 이젠 한 쪽을 선택해야 합니다. 직원, 투자자, 구글 서비스의 사용자 중 어느 쪽을 선택하여 만족시킬 것인가? 모두를 만족시킬 수 없습니다. 모든 것에 계속 투자할 것이 아니라 사업부문을 정리해서 경량화시키고, 다시 내부 경쟁 체제로 들어서며 10년 뒤에 어떤 것을 주력 사업으로 키울 것인지 숙고해야 합니다. 구글은 더 이상 스타트업이 아닙니다. 철저한 자기 인식은 20살의 청년이든 혹은 그게 기업이든 30대의 시간을 결정합니다.
[ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ]
❶ 퍼블리 뉴스, 《미국 하원 청문회에 출석해 “독점 의혹에 대한 기업의 입장”을 밝히는 자리》 📗
❷ 아웃스탠딩, 《구글의 조직문화에 불만을 갖는 직원들이 늘어나고 있습니다》 📕
[ SENTENCE ]
구글은 이제 선택해야 합니다. 스타트업이 아니라 21살이 된 세계 최대의 IT 기업에서 Creativity & Agility 정신은 이미 퇴색되었고, 지도부는 비밀스럽게 의사결정을 진행하고 있어요. 쉽게 돈을 벌 수 있는 방법을 비공개적으로 준비하는 모습 앞에 구글의 개방성을 보고 합류한 많은 이들이 기업을 떠나고 있습니다.
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#2. 스타벅스에 마음을 주는 이유, 압도적 ‘고객 경험’ 💟
스타벅스가 매년 2번 실시하는 e프리퀀시 프로모션 ⛱
새벽부터 매장 앞에 줄을 선 사람들을 보면서 “스타벅스에 마음을 주는 이유는 무엇일까?” 생각했죠.
[ PICK POINT ]
일본 스타벅스는 최근 ‘1인용 지정석’ 매장을 선보였습니다. 카페에서 공부를 할 수 있는 환경을 만들기 위해 콘센트, Wi-Fi를 설치하는 것에서 더 나아가 독서실에 가까운 매장을 만든 이유. 스타벅스는 브랜드가 지향하는 ‘고객 경험’을 구현하기 위해 모든 환경을 개선하는 중입니다.
일본 스타벅스는 카페에서 공부를 하기에 더 수월하도록 매장 디자인을 변경한 ‘1인용 지정석’ 매장을 선보였습니다. 도시 특색에 따라, 주변과 어울리도록 매장 내외관을 디자인하는 스타벅스는 ‘표준 속의 절제된 개성’을 보여줬고 여행 또는 출장으로 다른 나라, 다른 도시를 찾는 고객들에게 ‘익숙함’과 ‘새로움’을 배합하여 제공했습니다. 이번에는 1인 근로자를 위한 전용 공간을 선보였죠!
이번 협업은 공간 컨설팅 전문 기업 ‘ThinkLab’이 스타벅스와 협업한 결과로 독서실을 연상하게 만드는 1인 좌석, 개인 스탠드, 의자와 옷걸이를 배치했습니다. 함께 온 동료들과 회의를 할 수 있는 회의실, 오픈형 라운지도 있죠. 1인 고객들이 대다수인 스타벅스가 ‘더 업무에 몰입할 수 있도록’ 매장 공간을 1인 근로자에게 최적화하는 것. 스타벅스가 코로나 19 팬데믹 시대에도 여전히 압도적인 F&B 브랜드이자 안정적으로 성장세를 유지하는 비결입니다.
[ 큐레이터의 문장 🎒 ]
❶ 고객이 원하는 방향으로 매장 인프라를 확장한다
스타벅스는 다른 브랜드와 다르게 ‘카공족’을 적극적으로 수용했습니다. 노트북, 스마트폰 등 개인 디바이스를 오랜 시간 사용하기 편하도록 무료 와이파이, 콘센트를 공급했죠. 덕분에 ‘밥 보다 비싼 커피’ 논란은 ‘문화’가 되었고, 건물주는 ‘스세권(스타벅스+역세권)’으로 입지를 다지고자 스타벅스를 유치하기 위해 애를 쓸 정도죠. 전 지점이 직영 체제로 운영되는 스타벅스는 사내 점포개발팀이 마련한 기준에 따라 직접 매장을 내고 있습니다. 프랜차이즈로 운영하는 이디야, 투썸플레이스 등과 달리 영업권 보장을 위해 매장 간 최소 거리를 확보할 필요가 없어 더 빠른 확장이 가능했죠.
❷ 픽업 고객에게 도움이 된다면 시스템도 직접 개발한다
이 사이 스타벅스는 2016년 말, 1,000번째 매장을 열었고 ‘사이렌 오더’라는 모바일 사전 결제 시스템으로 더 많은 고객들에게 음료를 판매하는 기반을 마련했죠. 공부할 손님, 음료만 픽업해서 가져갈 손님 모두에게 더 나은 환경을 만들고자 온오프라인 고객 경험을 개선했습니다. 특히 DT 매장을 빠르게 확장하면서 DT 매장 전용 메뉴를 개발하고, 목소리만으로 주문을 받을 때의 어색함을 극복하기 위해 얼굴을 보며 주문하는 42인치 디스플레이 형 키오스크를 개발했습니다. 최근에는 더 매끄러운 픽업을 위해 차량번호를 통해 픽업주문이 자동으로 전송되는 시나리오를 구현했죠. ‘My DT Pass’라는 스타벅스 전용 하이패스까지 개발한 겁니다.
🇰🇷 한국 스타벅스에서 만든 시스템
- 콜마이네임 – 닉네임으로 고객을 부르는 시스템
- 사이렌 오더 – 매장 도착 전에 사전 주문 시스템
- DT 매장 화상 주문 시스템 – 화면으로 서로 얼굴을 보며 주문하는 시스템
- My DT Pass – 자동차번호판을 등록해 주문, 결제 모두 자동으로 진행하는 시스템
- 공기청정 시스템
- 현금없는 매장 운영 시스템
🎒 ‘고객 경험’이 중요한 이유에 대하여
2000년대 초반 스타벅스와 카페 산업을 양분했던 커피빈은 ‘고객 경험’을 간과한 탓에 2019년 기준 매출은 1/10 수준으로, 브랜드 평판은 비교하기 어려울 만큼 손상됐죠. “카페에 왔으면 커피나 차를 마셔야지, 왜 공부를 해?”라는 생각이 얼마나 어리석은 것이었는지 톡톡히 깨닫은 후 뒤늦게 와이파이, 콘센트를 확충했지만 스타벅스는 사이렌 오더, My DT Pass로 더 가까운 곳에서 기술적으로 고객 경험을 완결한 상태였죠.
스타벅스에서 공부하는 사람은 공부를 하지 않을 때에도 스타벅스에서 커피를 마실 가능성이 굉장히 높습니다. 미팅을 할 때에도, 운전을 하다 커피를 마실 때에도 스타벅스를 찾겠죠. 와이파이, 콘센트 구축에 드는 비용을 아끼고 단기 회전율에 몰두하는 브랜드에게 고객을 마음을 열고 새벽부터 줄을 서지 않습니다.
[ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ]
❶ 이데일리, 《스타벅스와 자웅 겨루던 커피빈의 ‘몰락’》 📗
❷ 한국경제, 《양평에 국내 최대 규모 스타벅스 등장, 더양평DTR》 📕
[ SENTENCE ]
커피를 마시면서 하고 싶은 것을 포기하지 않게 만드는 것. 모든 리소스가 고객의 경험을 향하도록 설계해야 합니다. 스타벅스가 압도적으로 시장에서 우위를 점하는 방식은 공통적으로 ‘고객 경험’에서 출발합니다.
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#3. 좋은 커머스란 무엇일까요? 필수 조건 🖐🏻
좋은 커머스란 무엇일까요? 🤔
좋은 서비스란 무엇일까요? 🙄
[ PICK POINT ]
❶ 비대면이 가장 적합한 서비스는 ‘중고거래‘가 아닐까요?
‘파라바라‘는 최소한의 품질 기준을 유지하기 위한 방법을 ‘사용자’들에게 위임했습니다. 파라바라 전용 App에 팔고 싶은 물건을 등록한 후 최소 2명 이상의 잠재적 구매자로부터 ‘좋아요’를 받아야 등록할 수 있는 권한을 제공하는 방식이죠. 1주일이 지나면 가격은 저절로 내려갑니다. 팔리지 않는 매대를 빠르게 정리할 수 있는 운영의 묘를 발휘하는 거죠. 현재 홍대, 용산 등 5곳에 설치되어 있습니다. 비대면 서비스로 신경쓰지 않아도 내가 원하는 것을 판매할 수 있도록 만드는 ‘공급자’를 고려한 서비스. 파라바라는 끊임 없는 양질의 물품 확보라는 중고거래의 본질을 꿰뚫었습니다. 실제로 중고거래가 활발한 유럽에서는 Second Hands Shop에서 매대를 구매해 자신의 물품을 위탁 판매하여 수익금을 매장 점주와 배분하는 문화가 활발한데요. IT 기술과 무인 자판기를 결합한 파라바라의 방식은 현재 중고거래의 틈새를 잘 파고 들었습니다.
❷ 중고나라로 시작해 당근마켓으로 도움 닫기 한 오프라인 중고거래 시장의 성장
당근마켓이 11번가를 제치고 쿠팡에 이은 국내 2위 쇼핑앱으로 부상했습니다. 사실상 네이버쇼핑이 ‘쇼핑앱’으로서 역할을 한다는 점을 감안해도 당근마켓은 국내 Top 3 커머스 플랫폼으로 자리잡은 거죠. 놀라운 점은 모바일 App으로만 달성했고, 중고거래 틀 안에서 이루어진 결과이며 이 서비스를 만들고 운영하는 인력은 겨우 70명에 불과하다는 점이죠. 당근마켓은 동네 인증을 통해 중고거래에서 흔히 발생하는 ‘불신’을 ‘직거래’로 해결하고 있습니다. 더불어 거래 매너 온도를 통해 상호 평가하는 기록의 방식으로 거래의 품질을 상향평준화하죠. 개인정보를 공유하지 않고 앱 안에서 1:1 채팅으로만 거래가 가능하다는 점, 감사 인사를 통해 ‘고마움’을 주고 받으며 동네에 대한 애정을 중고거래에서 느낄 수 있도록 서비스를 디자인한 점이 눈에 띕니다.
[ 큐레이터의 문장 🎒 ]
🛒 좋은 커머스에는 다섯가지 조건이 필수라고 생각합니다.
❶ 간편 -> 결제에 걸리는 시간 뿐만 아니라 기다릴 필요, 불필요한 커뮤니케이션은 생략한다
❷ 신뢰 -> 반품, 교환, 사기 신고 등 거래에서 발생할 수 있는 위험을 예방할 수 있다
❸ 자율 -> 구매자와 판매자가 상호 눈치볼 필요 없이 원할 때면 언제든 이용할 수 있다
❹ 운영 -> 서비스 운영자가 신경쓰지 않아도 공급, 수요가 매칭되는 운영의 모델이 있다
❺ 시장성 -> 팔리지 않는 물건은 애초에 들이지 않고, 들였는데 판매가 안되면 가격을 내린다
[ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ]
❶ 조선비즈, 《네이버는 왜 운동화 재판매 시장까지 삼키려하나》 📗
❷ 퍼블리 뉴스, 《당신 근처의 모든 것, 당근마켓 이야기》 🥕
❸ TechM, 《네이버 ‘크림’으로 뉴발란스 992 샀습니다, 호갱인가요?》 😅
[ SENTENCE ]
좋은 서비스는 기록에서 출발해야 합니다. 원하는 바를 쉽고 간편하게 충족할 수 있어야 하죠. 눈치 보지 않아야 하고, 다른 곳보다 비싼데 불친절하면 굳이 살 필요 없죠. 일상에서 ‘좋은 서비스’를 느끼고 기록해야 거꾸로 좋은 서비스를 기획하고 디자인할 수 있습니다.
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#4. 못생긴 크록스가 잘 된 ‘진짜 이유’를 들어볼래요? 🦕
크록스가 한국 소비자를 유혹하는 데 성공한 비결은 ‘세컨드 슈즈’입니다. 기존 운동화나 슬리퍼가 대체하지 못했던 ‘세컨드 슈즈’ 시장을 열었거든요! 특히 내구성이 좋은 실내화가 필요했던 의료진 등 전문직 종사자들이 즐겨 신으면서 대중에게 친숙한 브랜드로 자리 잡았습니다.
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[ PICK POINT ]
❶ 2018년 국내 제화업계 매출 2위 – 크록스코리아
2018년 매출 기준으로만 보면 국내 제화업계 2위가 바로 크록스코리아(913억원)입니다. 1위는 금강(1976억원)!팬데믹이 지속되고 있는 상황에서 대부분의 신발 메이커들이 어려움을 겪고 있는데 크록스는 그 트렌드를 역주행 하고 있어요.
❷ 은근히 트렌드를 잘 짚었고, 디지털에 밝았던 크록스
기대이상의 실적 호조를 분석해보면 크게 3가지 이유가 있어요! 🎈
🔑 트렌드를 제대로 짚은 캐주얼 상품군
🔑 소비자와의 친밀한 관계
🔑 디지털 성숙도 (56%)
2분기 주당이익(diluted eps) $1.01는 전년도 59센트와 대비하면 무려 71.2% 상승한 수치에요. 매출은 $331.5million으로 약간 줄었지만 그래도 월가 예측 $249.6m 대비 높은 실적에 속하죠. 자체 e커머스 온라인 쇼핑몰과 파트너사들의 온라인 채널 매출 합이 전체의 56%(작년엔 33%)에 육박해요! 전 세계 120여 개국에서 3억 5000만 켤레를 팔며 창업 첫 해 120만달러(약 14억원)에 불과한 매출이 2년만에 1000% 넘게 성장했습니다!
[ 큐레이터의 문장 🎒 ]
그래서 크록스가 잘 된 진짜 이유? 🤔
❶ 성능
특수소재를 사용한 덕분에 사용자의 발바닥 체온에 따라 소재가 유연해지는 ‘Performance’가 첫 번째 이유입니다. 덕분에 신발을 신는 개개인의 발모양에 맞게 변형이 가능하죠. 고도 압축 기술로 제작해 체중의 압력을 잘 버티는 것이 ‘전문직’ PICK! 비결이었죠.
❷ 양산을 고려한 설계
신발 구조가 간단해 일명 ‘찍어내기’가 가능한 것이 어려운 시기를 버텨낼 수 있던 기초 체력입니다. 못생긴 대신 빠르게 만들 수 있죠.
❸ 사용자가 참여할 수 있는 여지
‘못생긴 신발’을 ‘개성’으로 바꾸는데 크록스에 난 구멍에 끼울 수 있는 핀 ‘Jibbitz’를 내놓으며 스타일까지 가미했습니다. 현재 판매중인 지비츠 상품은 ‘디즈니’나 ‘마블’ 등 인기 캐릭터부터 숫자 알파벳 등 5500여가지가 넘습니다. 못생긴 신발을 멋지게 만드는 것이 또 다른 크록스 유저들의 재미가 됐죠. 곧 KFC와 치킨 크록스 콜라보도 출시합니다.
[ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ]
Business Insider, 《KFC와 크록스의 콜라보, $60》 🦕
[ SENTENCE ]
바다에서 서핑을 하던 미국 콜로라도 청년 3명은 “물이 잘 빠지는 신발이 있으면 좋겠다”고 생각했습니다. 그들은 전 세계 모든 발에 최상의 편안함과 즐거움, 혁신을 제공한다는 사명을 내걸었습니다. 현재 창업자 3명 모두 물러나고 전문 경영인이 회사를 맡아 운영하고 있죠.
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Source: 퍼블리 뉴스, Business Insider, 당근마켓, KREAM, 조선비즈, 한국경제, 매일경제, REDBUSBAGMAN, eyesmag
