“이 페이지의 이탈률이 높아요. 배너를 바꿔주세요.”
이 요청을 받으면 어떻게 하시나요? 저는 배너 시안을 3개 만들어서 보여줬습니다. 프로답게. 빠르게.
그런데 배너를 바꿔도 이탈률은 그대로였습니다.
진짜 원인은 배너가 아니라 페이지 로딩 속도였거든요. 배너를 3번 바꾸는 동안 문제는 한 번도 정의되지 않았습니다. 시안을 빨리 만드는 건 일머리가 아니라 손이 빠른 거였어요.
요청에 응하는 것과 문제를 푸는 것은 다릅니다
일머리가 좋다는 동료들을 관찰해보면 한 가지 공통점이 있습니다. 요청을 받으면 “왜요?”를 먼저 묻습니다. 불편할 수 있어요. “시키는 대로 하면 되지, 왜 따져?” 하지만 요청에 따라 일하면 요청자의 가설을 실행하는 것이고, 문제를 정의하고 일하면 진짜 원인을 해결하는 겁니다.
이 둘은 결과가 완전히 다릅니다.
노트에 두 줄만 써도 보이는 간극
제가 쓰는 방법은 간단합니다. 요청을 받으면 노트에 두 줄을 씁니다.
요청: 배너를 바꿔달라.
진짜 문제(추정): 이탈률이 높다. 원인 미확인.
이 두 줄만 써도 “내가 지금 요청을 수행하는 건지, 문제를 해결하는 건지”가 보입니다. 대부분의 경우 요청과 진짜 문제 사이에는 간극이 있어요.
문제정의가 빠지면 일을 두 번 하게 됩니다
문제정의가 빠지면 일을 두 번 합니다. 처음에는 요청대로, 두 번째에는 진짜 원인을 찾아서. 일머리의 대부분은 이 두 번째를 첫 번째로 끌어오는 습관입니다.
요청을 바로 실행하는 것은 빠를 수 있지만, 문제를 정의하고 시작하는 것이 결국 더 적은 비용으로 끝난다.
개인 실무 경험에서 정리한 원칙
왜요를 한 번 더 묻는 습관
어려운 기술이 아닙니다. “왜요?”를 한 번 더 묻는 것. 그게 배너를 3번 바꾸는 것보다 훨씬 적은 비용으로 문제를 해결합니다.
요청에 응하는 것과 문제를 푸는 것의 차이를 구분하는 순간, 일의 방향이 달라집니다.
