금일 Intro는 ‘McD’s에서 일어난 일‘입니다.
너무 쉽게 쓰는 말이 있습니다. 디지털과 혁신.
정확히 표현하자면 글로벌기업 경영자들이 가장 자주 이야기하는 단어입니다.
Digital 시대에는 모든 기업이 Innovation을 해야 한다
오늘 이야기 할 McD’s도 예외가 아닙니다.
Digital 기반의 Innovation을 위해 구조적으로 노력하고 있으니까요.
먼저 고객의 목소리에 귀를 기울입니다.
20년 이상 파트너사를 통해 전화응답을 조사하며 가맹점 대상으로 서비스 품질을 관리해왔습니다.
사실 QSR(Quick Service Restaurant)에서 Mystery Shopper는 품질관리를 위한 전통적인 방법이었죠.
문제는 분기별로 파트너사가 발표하는 50페이지에 이르는 방대함의 신뢰성입니다.
20년 동안 McD’s 매장을 돌며 미스터리한 역할로 서비스 품질을 측정한 회사의 이야기.
결과를 받는 입장에서는 의문이 듭니다. “Data는 정확한거야? 어떤 매장에서 언제 일어난 일이야?”
의심은 Digital을 만나 Innovation이 됩니다.
2016년 1월부터 McD’s는 간접적으로만 측정할 수 있던 고객의 경험만족도를 직접 측정합니다.
GAPbuster가 만든 McDonald’s My Voice 모바일App을 써보셨나요?
사용자가 App Store에서 다운로드 받습니다. 자신이 경험한 서비스에 대한 의견을 평가하고 기입합니다.
Data를 실시간으로 확인할 수 있는 것은 물론, 정확해졌죠. 과거에는 월 3회, 비전문가 미스터리쇼퍼가 매장에 다녀갔으니까요.이제는 매장 별로 하루 10건 이상의 고객응답이 고객에 의해서 직접 기록되고 실시간으로 확인할 수 있습니다. 매장에 대한 이해가 높아졌죠.
Innovation을 위해 Digital은 도구가 되어야 합니다.
QSR 성격 상 고객이 뭘 원하는 지, 무엇을 잘 먹는지 파악해서 출발하면 늦습니다.
미리 고객이 원하는 바를 예측하고 트렌드를 만들어내는 능력이 중요하기 때문이죠.
트렌드는 쫓는게 아니라, 쫓아오는 것이다
한국 맥도날드에서도 현재 프랑스의 유명 요리학교를 졸업한 쉐프를 채용해 메뉴를 개발합니다.
여러가지 실험을 하기도 하죠. 실험이 잘 되면 빠르게 확산해야 하기 때문에 체질을 개선합니다.
맥도날드는 앞으로 가맹 비율을 줄이고 직영 비율을 높일 겁니다.
쫓아간 트렌드, 사라진 McCafe
McD’s는 바리스타가 만든 프리미엄 커피를 대대적으로 홍보했죠.
40개 이상의 매장으로 확산했던 McCafe는 이제 더 찾아보기 어렵습니다.
고객들이 McD’s에서 판매하는 프리미엄커피와 1,000원에 판매하는 커피를 구분하지 않았기 때문입니다.
McDonald’s My Voice를 통해 설문을 응답하면 제공하는 무료음료 쿠폰으로 마실 수 있는 1,000원짜리만 마셨다는 겁니다.
이러면 광고도 할인도, 쿠폰도 큰 의미가 없습니다. McD’s는 트렌드를 만들어내는데 실패했다고 판단하면 서비스를 과감히 종료합니다.
수제는 트렌드를 거들 뿐 🖐
McD’s는 대신 수제버거를 판매합니다. 일찍부터 예상했던 일이지만, 실제로 그러니까 조금 놀랍긴 합니다. In-N-Out Burger나 Shake Shack 버거에 대항해 McD’s가 살아남으려면 더 맛있는 햄버거를 만들어야했죠.
더 맛있는 버거는 결국 “내가 좋아하는 재료를 더 넣고, 싫어하는 재료를 빼는 것“아닐까요?
2015년 8월부터 McD’s는 CYT(Create Your Taste)라는 수제버거 판매매장을 오픈했고, 60개로 확산했습니다. 요즘은 치킨 뿐만 아니라 피자, 햄버거도 콜라 대신 맥주랑 자주 먹잖아요. 판교 등 일부 매장에서는 시원한 맥주도 함께 판매하기 시작했습니다.
숨겨진 성공은 아웃소싱 🛵
우리가 누구입니까? 배달의 민족 아닙니까?
McD’s 역시 McDelivery App을 런칭해서 과거에는 전화 또는 웹에서만 지원하는 배달을 모바일에서 지원합니다. 문제는 성공에 비해 성공을 위한 요소를 확보하기 어렵다는 겁니다. Rider 채용에 어려움을 겪었죠. 이제 McD’s는 Delivery 서비스를 위해 직접 Rider를 채용하지 않고 외부 파트너사에 일임하고 있습니다. 여전히 문제는 남아 있습니다. 젊은 매장직원과 Rider 사이에 오묘한 관계와 갈등이 형성되고, Rider 서비스 품질이 보장되지 않는거죠.
Digital과 최저임금 🤑
2016년 하반기, 미국의 여러 주 정부가 시간당 최저임금을 $15로 인상하기 시작했습니다. 최저임금 ‘$15/1시간’이 하나의 트렌드가 된 것이죠. 실제로 최저임금 노동자 비율이 높은 QSR 업계는 오랜동안 최저임금 $15를 주장해왔습니다. 뉴욕주 노동국 산하 임금위원회는 2015년 7월에 QSR 업계 근로자들의 최저임금을 $15/1시간으로 인상하라는 권고안을 발표해 업계를 압박한 바 있죠.
Digital 키오스크가 등장한 건 우연이 아닙니다. 주문을 받는 점원을 생산에 투입함으로써 인건비를 줄이는 효과가 있는 거죠. 인건비 절감을 위해서 삼성SDS 잠실 Campus 인근 맥도날드 매장에 Digital 키오스크가 등장했다고?
반은 맞고, 반은 틀립니다. 키오스크를 통한 주문은 사용자와 공급자가 모두 바라던 바이기도 했으니까요. 키오스크 전문업체 Olea가 2015년 미국 성인 1,000명을 대상으로 조사한 결과 응답자의 85%가 키오스크를 이용을 선택했죠.
- 줄을 서지 않아도 되고
- 직원과 대면하지 않아도 되며
- 구입품목과 개인정보를 더 안전하게 지키고 싶어 이용한다고 응답했습니다.
공급자 입장에서도 기분 좋은 소식이 들려옵니다. 하버드비즈니스리뷰에서 복수 연구결과를 인용해 발표한 자료를 보면, 주류전문판매점에서 키오스크를 도입한 결과 발음을 하기 어려운 주류의 매출 점유율이 8.4% 증가했다는 것인데요. 메뉴명을 잘못 읽는 실수를 하면 행여 세련된 이미지를 점원에게 주지 못할까, 혹은 다른 불편감을 초래할 것 같아 망설였던 과정을 면대면에서 면대화면으로 바꾸면서 주문이 늘어난거죠.
McD’s에서는 키오스크를 통해 주문한 고객들의 평균 구매금액이 직원을 통해 주문할 때보다 평균 $1 정도 더 크게 나타났습니다. 고객이 원하는 햄버거를 맞춤형으로 주문하기 위해서 Digital 키오스크는 반드시 도입해야만 했던 Touch Point 였죠.
큐레이터의 문장 🎒
맥도날드가 건강을 이야기하는 순간, 맥도날드는 더 어려워 진 것입니다.
오히려 “맛있으면 0칼로리, 맛있고 저렴하고 빠르면 맥도날드“
맥도날드는 이 쪽에 승산이 있습니다.
