당근이세요?는 한국뿐만 아니라 영국, 캐나다, 미국, 일본에서도 서비스를 제공하는 글로벌 서비스입니다. 당근마켓 글로벌팀에서 <‘매너온도’ 글로벌 수출기>라는 당근스러운 제목으로 UX 리서치 관련 글을 발행했습니다. ‘매너온도’는 과연 해외에서도 통할까요?
1️⃣ 매너온도는 36.5도에서 시작해 99도까지 점수를 높일 수 있는 거래 매너 지표입니다.
2️⃣ 매너온도가 높은 사람은 "그래도 믿을만하겠네" 혹은 "매너가 좋을 거야"라는 기대감을 유발합니다.
3️⃣ 하나의 재미요소가 된 덕분에 당근마켓에 재미를 붙인 사용자는 매너온도를 더 높이기 위해서 앱을 더 적극적으로 사용하기도 합니다.
4️⃣ 매너온도를 높이려고 하는 헤비유저가 아니더라도 매너온도가 36.5도보다 낮은 사람은 일단 거르는 것이 정신건강에 좋다는 인식도 커졌습니다.
5️⃣ 그런데 여기까지는 한국 사용자들에 대한 이야기입니다. 글로벌 유저들은 '왜 내 점수가 이러냐?'라는 불만을 제기하거나, "어렵다"라는 평가를 했습니다.
6️⃣ 글로벌팀은 영국, 캐나다 출장에서 유저들을 만나 '매너온도'에 대한 인식을 확인했습니다.
➊ “우리동네 기온을 알려주는 건가요? 중고거래 서비스에서 왜 기온을 알려주죠?”
➋ “0도 아니고 50도 아닌 36.5라는 애매한 숫자가 이상해요. 뭘 의미하는 거에요?
➌ “Neighbour Rating이면 이웃들이 부여한 점수일텐데, 100점 만점에 고작 30점대라니! 믿을 수 없는 유저들이 많아 보여요”
➍ (점수가 높을수록 따뜻한 사람이라는 설명에 대해) “warm-hearted도 좋은 말이지만, cool한 사람도 좋은 사람 아닌가요?”
6️⃣ 서비스를 글로벌화하는 데에는 유저 리서치가 반드시 필요한 이유를 알 수 있습니다. 섭씨와 화씨를 쓰는 문화, '쿨하다'와 '웜하다'에 대한 인식의 차이, 99도 만점일 때 50점도 안 되는 점수를 갖고 평가를 시작하는 것에 대한 의문, 왜 체온과 매너를 연결하는지에 대한 질문까지. 자연스럽게 쓰면서 받아들일 수 있는 수준에는 문화적, 사회적 영향이 크게 작용하기 때문에 매너온도가 가진 장점이 고스란히 적용될 수 없습니다.
7️⃣ 당근마켓은 리서치 이후 글로벌 당근마켓에서 당근마켓의 상징인 매너온도(Neighbour Meter)를 포기했습니다. 대신, ‘Karrot Score’으로, 기본점수를 36.5가 아닌 30점으로 변경했어요. 앱 내 커뮤니케이션도 점수가 높은 사람을 ‘따뜻한 사람’이 아닌 ‘믿을 수 있는 사람’ 혹은 앱 내 engagement가 더 많은 사람으로 바꿔서 표현하기 시작했습니다.
8️⃣ 흥미로운 점은 당근마켓에서는 UX 리서처를 스쿼드나 비즈니스팀 별로 따로 두지 않고 프로덕트 매니저, 프로덕트 디자이너, 그리고 개발자도 함께 리서치를 한다는 점입니다. 당근이 UX 리서치를 활용하는 방법을 관심 있게 보고 계속 공유드리겠습니다.
9️⃣ (2024.07 업데이트) 당근마켓은 '마켓'을 떼고 당근으로 사명을 변경한 후 커머스가 아닌 커뮤니티, 콘텐츠 중심 서비스로 업을 재정의했습니다. 이후 광고를 통한 수익성 개선으로 흑자전환에 성공했습니다. 최근 채용공고를 살펴보면 Search & Discovery 부문에서 UX 리서처 정규직, 추가로 인턴까지 채용하는 것을 볼 수 있는데요! UX 리서처를 내부에 편제하려는 것으로 볼 때 솔루션 검증이 아닌 '문제 정의'에 대한 수요가 각 사업 스쿼드 별로 늘어난 게 아닐까 짐작해 봅니다.
