미국 시장점유율 8.27%를 자랑하는 최대 시중은행 JP Morgan Chase 이야기입니다. JP Morgan Chase는 미국에서 약 5,000개 매장을 운영하고 있는데요. 유난하게 오프라인 점포를 늘렸고, 앞으로도 늘릴 예정입니다. 핀테크 시대에 ATM까지 줄이는 것과 비교하면 의아한 모습인데요. 이처럼 JP Morgan Chase가 시대에 역행하는 이유는 오프라인 점포를 늘리는 동안 회사실적이 유독 잘 나왔기 때문입니다.
2018년, 처음 점포를 늘리겠다는 계획을 발표했을 때 교수나 애널리스트 등 전문가 그룹은 잘못된 방향이라고 전망했지만 실적발표를 보면 작년 순이익만 65조 원으로 재작년 대비 30% 넘게 증가하며 사상 최대 실적을 달성했습니다. 오프라인 점포를 늘린 것 이외에도 종합적인 의사결정이 유효한 덕분이겠지만 그럼에도 이 방향이 맞다는 확신을 가질 만한 다른 데이터도 있습니다. JP Morgan Chase 은행의 예금 잔액은 현재 약 2,650조 원으로 전체 미국 예금의 12% 정도로 큰 금액인데요. 지점 당 예금금액 증가율을 보면 2018년 이후에만 연평균 14%씩 증가했습니다. 경쟁은행과 비교하면 2배 이상 높은 수치이죠. 이는 운영기간이 오래된 점포일수록 높게 나타났으니 단골고객 덕분이라고 추리할 만합니다.
JP Morgan Chase는 모두 온라인, 디지털, 핀테크를 외칠 때 오프라인 점포 기능을 재해석하면서 공격적으로 오프라인 점포를 고객경험 채널로 활용했습니다. 오프라인 점포를 단순히 부동산 임대료, 직원 급여를 지불해야 하는 과거의 것, 비용의 관점이 아닌 역할의 재해석, 수익의 관점에서 업을 재정의하며 발상의 전환을 이뤄냈죠. 이것이 향후 3년간 500개 매장을 늘리겠다는 JP Morgan 다운 의사결정의 배경입니다. 모두 트렌드를 쫓을 때 업의 본질을 가만히 들여다볼 필요가 있습니다.
1️⃣ 오프라인 점포는 단순상담 대신 전문상담
단순업무는 스마트론 앱으로 하되 금융상품을 전문적으로 다룰 수 있는 인력을 점포에 배치해서 충분한 상담을 통해서 가입과 판매가 될 수 있도록 컨설팅 서비스를 제공했습니다. 많은 사람들에게 여전히 금융은 어려우니까요.
2️⃣ 지역 기업이나 프리랜서 대상으로 한 온보딩
비대면으로는 한계가 있는 기업대출이나 법인 자금운용에 대한 상담을 오프라인에서 진행하면서 법인카드나 보험상품 등 다른 금융서비스를 함께 제공하면서 점포를 통한 크로스셀링을 활용했습니다.
3️⃣ 점포 간 통폐합도 동시에 진행하면서 점포끼리 경쟁은 최소화
가까운 점포끼리 경쟁은 최소화하면서 오히려 점포가 필요한 지역에 출점하는 전략을 통해 내부경쟁은 줄이고 새로운 시장에서 고객의 경험채널로 오프라인 점포를 활용했습니다.
