정성 조사를 잘 해야 좋은 디자인을 할 수 있습니다. 🔍
정량적 데이터로는 “왜”에 대한 답을 찾을 수 없으니까요!🧪
퍼블리 그로스 리드 김민우님이 작성한 “성장으로 이어지는 고객 조사, 퍼블리는 이렇게 합니다“는 디자이너에게 굉장히 도움이 되는 내용을 담고 있습니다. 디자이너는 본인이 설계하고 구성한 결과를 ‘문제 해결의 도구’로 삼아야 하고 그 결과를 데이터로 설명할 수 있어야 하기 때문입니다. 어떤 물음을 던져야 고객에게 원하는 단서를 얻을 수 있는지 한번이라도 고민해 본 실무자라면 도움이 되는 글입니다.
고객 조사를 설계할 때 유용한 개념
① 사업 질문
- 우리 사업이 이뤄야 하는 중요한 목표는 무엇인가?
- 예) 어떻게 하면 고객 이탈을 줄일 수 있을까?
② 리서치 질문
- 사업에서 문제를 해결하고 목표를 달성하기 위해, 우리가 리서치에서 알아내야 하는 것은 무엇인가?
- 예) 고객은 어떤 기대를 가지고 퍼블리 멤버십에 가입할까?
③ 서베이/인터뷰 질문
- 리서치에서 효과적으로 정보를 얻기 위해, 실제로 어떤 질문을 해야 하나?
- 예) 퍼블리 멤버십을 언제 처음 알게 되셨나요?
눈여겨 볼 포인트는 고객에게 실제로 건네는 ‘서베이/인터뷰 질문’이 나중에 나온다는 점입니다. 사업 질문, 리서치 질문은 순차적으로 정의하고 난 후에 고객에게 물을 내용을 정리할 수 있습니다. 또한 리서치 질문을 고객 경험 입장에서 변환하는 과정이 필요합니다. ‘고객들이 왜 해지를 결심하나?’라는 리서치 질문에 대한 답을 얻기 위해 인터뷰이에게 “왜 해지하셨나요?”라고 묻는다면 원하는 답을 얻기 어렵습니다.
큐레이터의 문장 🎒
사용자는 자신의 행동이 어떤 이유에서 나왔는지 설명하기 어려워 합니다. “그냥요”라는 대답에서 반복되는 ‘해지 사유 확인’은 인터뷰이가 위축되게 하는 동시에 상대방이 원하는 대답을 해야 한다는 압박감을 느끼게 하면서 정성 조사의 본래 목적을 무너뜨리기 쉽습니다. 맥락을 고려해서 질문을 바꾸고, 부담감을 느끼지 않으면서 자신의 이야기를 털어놓듯이 답할 수 있는 질문으로 바꾸는 과정은 어렵지만, 성공적인 정성 조사의 열쇠가 되는 겁니다.
콘텐츠 요약 📮
➊ 고객 조사는 문제 포착에서 시작합니다.
➋ 고객 조사를 하겠다고 무작정 설문지부터 만들지 않습니다. 사업 질문, 리서치 질문을 먼저 정의하고, 그 뒤에 실제 고객들에게 할 질문을 구성합니다.
➌ 고객 인터뷰를 하기 전에는 인터뷰 가이드를 만듭니다. 인터뷰 가이드란, 인터뷰 질문뿐 아니라 인터뷰에서 해야 할 모든 일을 계획한 문서입니다.
➍ 여러 사람과 일정을 잡을 때는 캘린들리(Calendly)와 같은 툴을 사용하면 편리합니다.
➎ 인터뷰에서는 반복되는 패턴을 찾는 것이 중요합니다. 이를 위해 인터뷰를 정리하고 조사 결과를 해석할 때도 유형화를 위한 방법을 사용합니다.
➏ 정량적 데이터를 의사결정에 활용하듯이, 정성 조사 결과 역시 의사결정 및 우선순위 판단의 근거로 활용합니다.
