사용자에 대한 이해
- 사용자는 페이지를 읽지 않고 훑어본다.
- 사용자는 훑어보기에 익숙하다.
- 사용자 페이지에서 무엇을 보는지는 사용자가 무슨 생각을 하느냐에 따라 달려 있다
- 애초에 모든 것을 읽을 필요가 없다
- 사용자가 관심을 갖는 것은 보이는 것 중 일부에 지나지 않는다. 자신의 관심을 끌 만한 요소나 진행 중인 작업과 연관성이 있는 요소를 찾고 있으므로 나머지는 필요 없는 내용이다.
- 모든 제품은 도구에 불과하다.
- 사용자가 마쳐야 하는 업무 중에 속도나 완료 여부가 관건인 것이 있다.
사용자는 최선의 선택을 하지 않는다.
- 서비스를 만드는 사람들이 쉽게 간과하는 사실은 최소 조건만 충족되면 만족한다는 점이다. 예상하는 바와 현실 사용 행태에 큰 차이가 발생하는 경우가 많다.
- 예상: 사용자가 페이지를 훑은 후에 가능한 모든 선택지를 두고 고민한 끝에 최선의 안을 고를 것이다
- 현실: 합리적이라고 생각되는 첫 번째 안을 선택하는 사용자가 대부분이다 (Satisficing)
- 이유 1 – 사용자는 보통 시간에 쫓긴다. “최적의 선택을 하는 일은 시간이 오래 걸리는 어려운 작업이다”
- 이유 2 – 추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 별로 없다. 잘못된 추측을 하더라도 뒤로가기 버튼을 한두번 누르는 정도의 불편만 감수하면 되므로 만족하기가 효과적이다. 그래서 뒤로가기 버튼이 웹사이트에서 가장 많이 쓰인다.
- 이유 3- 선택지를 비교하더라도 결과가 나아지리라는 보장이 없다. 디자인이 엉망인 사이트라면 최고의 선택지를 찾기 위해 아무리 노력을 기울여도 별 의미가 없다. 첫 번째 떠오른 안을 선택하더라도 결과에 큰 차이가 없고, 예상이 틀렸다 하더라도 뒤로가기 버튼을 누르면 그만이다.
- 이유 4 – 추측하는 게 더 재미있다. 추측은 선택지 비교보다 수고가 적게 드는데 추측이 맞으면 작업 시간도 단축된다. 그리고 추측을 하면 운이라는 요소가 개입된다. 운에는 행운을 만날 수 있다는 기분 좋은 가능성도 내포된다.
사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기응변한다.
- 웹사이트, 소프트웨어, 가전기기 등 종류를 막론하고 무엇을 대상으로 하든 사용성 평가를 해보면 작동 방식을 완전히 반대로 이해한 사용자도 그 제품을 어느 정도 사용한다는 사실을 알 수 있다.
- 새로운 기술을 접했을 때 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수에 지나지 않는다.
- 대부분은 임기응변으로 위기를 적당히 모면하면서 처한 상황을 빠르게 헤쳐 나간다.
- 사용자는 본인이 선택한 방법이 옳은 이유에 대해 핑계를 적당히 만들어 가면서 답변한다. 왜 그럴까?
- 사용자에게 별로 중요하지 않다.
- 물건을 사용하는데 지장만 없다면 작동 방식을 이해하지 못한다 해도 아무런 문제가 없다.
- 이러한 현상은 지적인 능력이 부족해서라기 보다 관심이 없어서 발생한다.
- 사용자는 물건이 작동하기만 한다면 그 물건을 계속 사용하는 경향이 있다
- 작동에 문제가 없는 물건이라면 작동 상태가 아무리 나쁘다 해도 더 좋은 방법을 잘 찾지 않는다.
Source: 스티브 크룩, 『Don’t Make Me Think (사용자를) 생각하게 하지마!』
