최근 1달 동안 30회의 사용성 테스트, 20회의 인터뷰를 진행했습니다. 실제 고객이 사용하고 있는 앱을 보면서 진행한 인터뷰도 있었고, A/B 테스트를 진행 중인 실험에 참가한 고객을 대상으로 그룹을 나누어서 사용성 테스트를 진행하기도 했습니다. 필요한 경우에는 뛰어난 저희 팀 디자이너분들이 만든 프로토타입을 활용해서 새로운 기능에 대한 인지, 이해에 대해 UT를 진행했고요. 어떤 방식으로 사용성을 높일 수 있을까? 최적의 방식이 무엇일까 매번 고민을 할 수밖에 없습니다. 하루에 8개 세션을 모더레이팅 하는 날에는 퇴근 후 아무 말도 하고 싶지 않을 만큼 지쳐버리기 때문인데요. 지치는 것과는 또 별개로 이게 최선일까? 이런 물음이 계속 맴돌기 때문입니다.
결론부터 말하면 먼저 1) Competitive Testing를 통해 사용자가 이해하고 요구하는 바에 대해 파악한 후 2) Pararell Design으로 발산해서 이상적인 디자인 솔루션을 모색합니다. 마지막으로 3) Iterative Design을 통해 더 높은 수준의 사용자 경험을 제공할 수 있도록 반복합니다. 3가지 방식을 프로젝트 일정, 예산, 우선순위에 따라 조합할 때 아이이디어에 집착하는 대신 사용자 경험을 극대화할 수 있습니다.
1️⃣ 사용성이 뛰어난 디자인을 도출하는 방식에는 크게 3가지 방법이 있습니다. NNG 발표에 따르면 다음 순서로 진행하는 것이 가장 이상적입니다.
➊ Competitive Design
➋ Pararell Design
➌ Iteratvie Design
2️⃣ Pararell Design은 처음부터 3가지 다른 디자인 솔루션(시안, Alternative 등)을 만들고 UT를 통해 3가지의 장점을 결합한 1가지 디자인 솔루션을 만든 후에 Iteratvie Design Process에 들어가는 겁니다. 초기부터 내부에서 수렴하기보다는 사용자가 직접 사용하면서 인지, 이해하는 바를 관찰해서 Best Design을 도출한다는 점에서 시간이 더 오래 걸리지만, 우리가 틀릴 수 있다는 가능성을 고려하는 겁니다. 첨부한 스탠퍼드 대학 연구진 발표에 따르면 소셜미디어 사이트에서 배너 광고를 만들 때 Pararell Design을 통한 솔루션은 최초 5일 동안 클릭률(CTR)이 대조군에 비해 67%, 캠페인 전체 기간인 15일 동안은 12% 더 높게 나타났습니다.
3️⃣ Iteratvie Design은 제가 가장 좋아하는 방식이고 하고 '완벽보다 빠른 실행이다'라는 가치에 부합하는 디자인 방식입니다. 여러 가지 와이어프레임을 스케치한 다음 또 여러 가지 인터랙션이 가능한 프로토타입을 만들고, 또 여러 가지 비주얼 디자인을 해보는 방식으로 이전 버전에서 다음 버전으로 계속 나아가는 겁니다. 각 단계 별로 나아갈 때마다 UT나 UX 리서처의 휴리스틱 평가를 통해 발견한 사용성 문제는 개선해가는 방식입니다. 처음부터 High-Fidelity 프로로타입을 만들고 사용성 문제를 확인하는 것이 아니라 스케치부터 시작하는 거죠. 제이콥 닐슨은 최소 2차례 Iteration을 통해 3가지 버전을 만들어 보는 것이 필요하다고 강조합니다.
4️⃣ 제이콥 닐슨 자신의 연구에 따르면 Iteration을 할 때마다 사용성은 약 38%가 개선되는 효과가 있었고, 비교적 최근에 수행한 모질라 서포트 웹사이트 사례에서는 6번의 Iteration으로 KPI 목표 달성을 233% 높이는 결과가 있었습니다.
5️⃣ 마지막으로 Competitive Testing은 우리 제품의 디자인 솔루션 뿐만 아니라 다른 3~4개 회사의 디자인을 활용해서 테스트를 하는 방식입니다. Parellel Design과 비슷한 점도 있지만, 아예 새로운 디자인 솔루션을 고민해서 시작하는 것이 아니라 기존에 있던 디자인을 대조군으로 활용한다는 점이 특징입니다. 아무래도 고민하는 시간을 줄일 수 있다는 것이 장점입니다. 내부에서 평가했을 때에는 배울 점이 없던 다른 회사 디자인 솔루션에서 더 쉽게 과업을 수행하고, 사용성에서 더 높은 평가를 받을 때에는 분명히 그 이유가 있고 큰 자극을 받을 수 있습니다.
