잠깐만 생각해 봐도 극렬한 안티팬은 모두 가장 강력한 팬이었습니다. 기존 서비스와는 다른 경험에 감동을 한 팬들이 안티팬이 되는 이유는 무엇일까요? 쿠팡팬에서 ‘안티’로 전향한 소비자 A 씨는 쿠팡프레쉬의 보냉백이 결정적인 계기였습니다.
마켓컬리의 보냉백과 너무 차이가 나는 거예요. 쿠팡 보냉백이 갈수록 많아지는 것 같긴 한데 이곳저곳 굴러다니다 더러워진 그것을 보고 있으면 쿠팡에서 신선식품을 구매할 생각이 안 들더라고요
쿠팡의 팬에서 안티팬이 된 고객 (한국경제)
누적된 경험과 대체재
2020년부터 전국으로 확대된 프레시백은 다음 주문을 할 때 수거해서 전국 쿠팡 캠프에서 세척 후 물류센터로 보내져 재사용되는 방식인데 이 과정에 빈틈이 있었습니다. 많은 물량을 배달해야 하는 쿠팡맨 입장에서는 이를 수거하는 것이 곧 생산성 저하로 이어지는데 수거에 대한 명확한 지침과 보상이 없었습니다. 제 때 수거가 되지 않은 프레시백은 복도에 방치되어 먼지가 쌓이고 더러워지는 것이 일반적이었습니다.
잠재적 안티팬이 될 수 있는 일시적 고객
축구가 취미인 저는 SPOTV NOW 프리미엄 요금제를 월 19,900원을 내면서 구독 중입니다. 애플 앱스토어 앱 평점은 1.4점인데 스포츠 카테고리에서 항상 상위권에 올라있죠. 사용성이 떨어져도 세계적인 리그 중계권을 갖고 있는 SPOTV를 이용하지 않을 수 없는 저와 같은 팬층이 견고한 탓입니다. 손흥민 선수가 출전하는 EPL 경기를 볼 때에는 중간중간 스트리밍이 멈추고, 주요 장면을 지나쳐 하이라이트로 다시 봐야만 하는 순간이 많습니다. 해지를 하더라도 대안이 없는 상황이라 일단 유지하고 있지만 글쎄요. 콘텐츠 스트리밍 서비스의 기본인 안정적인 영상 재생이 안 되는 상황에서 안티팬으로 돌아설 사용자들이 적지 않을 겁니다.
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